Khách Hàng Hiện Có Như Trái Chín Cây
Có rất nhiều chủ tiệm, không chỉ riêng chủ tiệm nails, tiệm tóc mà còn rất nhiều chủ nhân các cơ sở thương mại khác phạm sai lầm đã dành quá nhiều thời gian, công sức để thu hút khách mới, nhưng họ lại bỏ quên khách hàng hiện có.
Nhiều năm trước khi làm chủ một shop may gia công, tôi chỉ có 4 khách hàng. Bốn khách hàng này không cung cấp đủ hàng cho tôi nên tôi phải đã nổ lực đi tìm kiếm thêm khách hàng mới. Vì muốn lấy lòng khách hàng mới tôi đã hạ giá để lấy hàng, và dành cho các khách hàng mới nhiều ưu tiên đặc biệt. Chẳng hạn như làm hàng tốt, giao hàng đúng ngày.
Chiều khách hàng, làm tốt công việc để lấy mối mới thật sự không phải là sai lầm. Điều sai lầm ở đây là vì lo o bế khách mới, nên quên lãng khách hàng hiện tại. Tôi không đặt nặng việc giao hàng đúng ngày cho khách cũ là điều cần thiết. Tôi nghĩ, mình đã quá quen biết với họ rồi, giao hàng trễ một ngày cũng không sao.
Quả nhiên là không sao bạn ạ, vì mỗi khi tôi nói họ tôi giao hàng trễ một chút, họ cũng trả lời “Tomorrow is fine.”
Sự thực thì chẳng “fine” chút nào. Họ đã từ từ cắt giảm số hàng giao cho tôi, mà giao cho người khác mà tôi chẳng hề hay biết.
Và cứ như thế tôi cứ dồn nỗ lực đi kiếm khách hàng mới, và mối làm ăn của khách hàng cũ càng ngày càng giảm đi. Đến khi khách cũ không còn giao hàng cho tôi, và tôi cũng không thể tìm thêm được khách mới. Tôi hỏi khách hàng cũ sao không giao hàng cho tôi nữa thì họ cho biết, tôi luôn giao hàng trễ nên họ cho rằng tôi quá bận rộn nên không thể làm hàng cho họ đúng hẹn. Kết quả……. Không cần nói bạn cũng hiểu. Tôi phải đóng cửa tiệm
- Bạn có phạm phải lỗi lầm như tôi không?
- Bạn có những người khách “không chào mà biệt” không?
- Bạn có những người khách cái gì cũng nói “fine” nói “great” nhưng không bao giờ trở lại tiệm không?
Đó là những dấu hiệu là bạn chưa giữ được khách hàng.
Sau đây là bảy cách để giữ khách hàng tôi đã học được sau khi tiệm bị đóng cửa.
Xác Định: Có rất nhiều, rất nhiều lần chúng ta cho rằng, nghĩ rằng, tưởng rằng khách hàng muốn cái này, khách hàng thích cái nọ nhưng trên thực tế mọi điều cho rằng, nghĩ rằng, tưởng rằng đều có thể là sai. Có thể khách hàng không cần giá rẻ, khách hàng cần chất lượng cao. Rất nhiều công ty, cửa tiệm đã phải dẹp tiệm, (giống như tôi) chỉ vì nghĩ, tưởng khách hàng muốn gì. Bạn không thể nghĩ, cũng không nên nghĩ là khách hàng muốn gì, cần gì bạn phải xác định khách hàng muốn gì. Bạn có thể thăm dò ý kiến khách hàng, nhưng bạn vẫn cần phải xác định về kết quả thật sự của nó trước khi tiếp tục.
Luôn Luôn Đúng: Để giữ khách hàng trở lại thường xuyên bạn phải luôn luôn đúng hẹn, đúng hàng, đúng giờ, đúng giá, và lần nào cũng phải đúng. Thật vậy bạn ạ! Có nhiều khách hàng không thích phàn nàn khi họ không hài lòng, họ chỉ lặng lẽ bỏ đi. Mỗi khi bạn làm sai, trễ hẹn bạn phải nhận lấy trách nhiệm và sửa đổi ngay lập tức để không bị phạm phải sai lầm đó thêm lần nữa.
Hướng Dẫn Thợ: Đây là một việc làm rất quan trọng để bạn thành công. Mỗi khi bạn biết cách làm nào đạt hiệu quả, đúng nhu cầu của khách bạn phải hướng dẫn thợ làm đúng như vậy để luôn đạt được hiệu quả như ý. Bạn phải hướng dẫn thợ từ cách tiếp khách, “dụ khách”, trả lời điện thoại, trả lời các câu hỏi khách thường hỏi đến kỹ thuật, và phải hướng dẫn thợ một cách thường xuyên để mọi người thợ đều là công cụ giữ khách của tiệm.
Nói Cám Ơn: Nghe thì đơn giản quá, bạn luôn luôn cám ơn khách trước khi khách ra khỏi tiệm mà, nhưng bạn nhớ lại xem lần cuối cùng bạn nhận được một thiệp cám ơn từ bạn hàng của bạn là lúc nào? Cảm giác của bạn ra sao khi nhận được thiệp đó? Một cảm giác thân thiện, quý hóa phải không? Khách hàng của bạn cũng thế khi họ nhận được thiệp cám ơn từ bạn sau khi họ đến tiệm hớt tóc, làm móng, họ sẽ quý hóa bạn, và họ sẽ trở lại với bạn thường xuyên hơn. Nhất là hầu hết các tiệm nails đều không gởi thiệp cám ơn, nhưng bạn gởi thì nó quý giá biết chừng nào.
Giữ Liên Lạc: Bạn phải thường xuyên liên lạc với khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau có thể qua email, thiệp sinh nhật, thiệp giáng sinh, bản tin liên lạc của tiệm. Cách liên lạc của bạn càng gia tăng giá trị nếu đó là những tin tức, kiến thức giáo dục thẩm mỹ, hướng dẫn bảo vệ sắc đẹp chứ không phải là những mẫu quảng cáo bán hàng.
Ưu Tiên: Phần đông khách mới thì được ưu tiên, chiều chuộng, còn khách cũ thì không. Tôi đồng ý phải có thêm khách mới thì tiệm mới có thể ăn nên làm ra nhưng bạn có nghĩ đến cảm giác của khách cũ ra sao khi thấy khách mới thì được giảm giá trong khi họ thì phải trả giá gốc. Thế nên bạn cũng nên dành ra một phần thời gian, tiền bạc để khách cũ được tiếp đón như VIP (Very Important Person)
Chương Trình Khách Trung Thành: Bạn nên tạo ra một chương trình riêng biệt của tiệm để giữ khách trung thành. Có một số tiệm tặng thẻ thường xuyên cho khách hàng, cứ mỗi lần khách đến tiệm sẽ được đóng mộc, hoặc bấm lỗ. Sau 5-7 lần gì đó khách hàng sẽ nhận được một bộ Full-set FREE. Bạn nên tạo ra một chương trình cá biệt của tiệm để giữ khách hàng. Chương trình của bạn có thể kéo dài 6 tháng, 1 năm cũng được nhưng bạn phải nhớ thăm dò ý khách chứ đừng có tưởng, đừng có nghĩ.
Còn cách nào để giữ khách, mời bạn chia sẻ với chúng tôi.
Khách hàng hiện có là những cây trái đã trưởng thành, đang trong mùa thu hoạch bạn đừng chỉ vì chuyên tâm trồng cây mà quên chăm bón những cây đang có trái này.
Các kế anh Craig chia sẻ tôi chỉ áp dụng vài cái thôi vì chưa có thời gian đầu tư nhiều. Ví dụ như: satisfaction form, xây dựng website, text remind booking. Tiệm mới mở 4 tuần nhưng doanh thu đủ trả chi phí (chưa có dư) và sổ hẹn của tôi luôn có khách hẹn trước 2 hoặc 3 tuần. Linh, Alton
[...] kiếm khách – Khách nails mới đến tiệm lần đầu, bạn tiếp đón nồng hậu, bạn cho khách những ưu [...]