Bạn hãy tưởng tượng bạn đang đói bụng nên bạn dừng chân nơi một quán ăn để kiếm một bữa trưa. Vừa đặt chân qua ngưỡng cửa, mùi đồ ăn từ trong bếp đã xộc thẳng vào mũi  làm bạn thấy hơi choáng váng. Bước vào bên trong, bạn  thấy khách hàng ngồi ngỗn  ngang, bàn ghế thì cộc cà, cộc cạch. Người đứng kẻ ngồi bạn không thể phân biệt ai là khách, ai là người làm. Tiếng ồn ào từ muỗng đĩa, chen lẫn với tiếng kêu réo từ người bồi bàn này sang người khác. Bạn đứng sớ rớ chung với một số khách khác cũng đang đứng chờ ở đó. Vài phút sau, có người lên tiếng hỏi: “Ai là người kế tiếp?” Mọi người ngơ ngác nhìn nhau, rồi một người giơ tay lên nói, “tôi.”

Bạn có cảm giác như thế nào? Bạn có trở lại quán đó ăn nữa không?

Bây giờ, bạn hãy tưởng tượng đến tiệm nail của bạn. Không khí ngột ngạt đầy mùi hóa chất, nước sơn, thuốc nhuộm. Lời qua tiếng lại bằng tiếng Việt giữa các người thợ. Khách bước vào tiệm thì được một lời chào “Hi, honey, What you lie to do today?” vọng ra từ miệng người chủ tiệm đang ngồi dũa móng cho khách, với cái khẩu trang bịt kín mặt. Ngay sau đó là một tiếng kêu thất thanh “có khách .”

Bạn nghĩ cảm giác của người khách vừa đến tiệm bạn có ra sao với thái độ phục vụ như trên?

Nhưng thật may mắn tiệm trên không phải là tiệm của bạn. Tiệm của bạn khang trang hơn sáng sủa hơn, thoáng mát hơn, sạch sẽ hơn, trang trí lịch sự hơn.

Hầu hết các tiệm nails của người Việt mắc phải lỗi “Customer Service” hay gọi là phục vụ. Cái lối phục vụ hết sức tồi tệ. Tồi tệ đến độ đã được Anjelah Johnson (danh hài Mỹ) đem ra làm đề tài diễu cợt.

Đến lúc, đã đến lúc bạn phải nhìn lại cung cách phục vụ khách hàng của tiệm.

Vấn đề thứ nhất thợ trong tiệm chửi khách: Cứ mỗi lần thợ không vừa lòng với khách hàng thì thợ cứ mặc sức mà chửi rủa. Đương nhiên, chửi bằng tiếng Việt có người khách nào mà hiểu được chứ. Bạn tưởng rằng khách không có biết thợ nói gì sao?? Thật sự là họ không biết, nhưng họ đã cảm nhận được từ giọng nói, từ nét mặt biết rằng họ đang bị nguyền rủa, như họ không thể cãi với thợ vì họ thật sự không thể hiểu thợ đang nói gì.

Vấn đề thứ hai cũng là thợ: Thợ cãi vã nhau trong tiệm trước mặt khách, thậm chí còn đánh nhau nữa chứ.  Ôi thật là một điều hết sức ….

Vấn đề thứ ba là khách hàng: Có bao nhiêu lần khách hàng của bạn đến tiệm làm xong, ký cho bạn một cái check lủng? Có bao nhiêu lần khách walk-in vào tiệm rồi họ quay lưng bỏ đi? Có bao nhiêu lần bạn đã phải tranh cãi với khách vì họ đòi hỏi những việc mà bạn không thể chiều được. Có bao nhiều lần khách hẹn nhưng chẳng đến

Để chấm dứt những chuyện tranh cãi bất ngờ có thể xảy ra, để khách yên tâm khi bước chân vào tiệm của bạn,và tin cậy bạn. Tiệm của bạn cần có 3 thứ sau:

Store Policies / Nội Qui Tiệm:

Store policies hay còn gọi là nội qui của tiệm. Bạn nên có nội qui của tiệm được in rõ ràng treo gần lối vào của tiệm để khách đọc được dễ dàng.

Store Policies bao gồm những thông tin bạn hứa sẽ làm cho khách, và những yêu cầu của bạn đối với khách hàng. Sau đây là một vài số gợi ý

  • Lời hứa của tiệm với khách hàng. Thí dụ:

Our policy is that the customer comes first and customer satisfaction is our first priority. If you are not satisfied with our service, please inform a store manager. They will make every attempt to rectify your grievance immediately. If you would like to make a formal written complaint or compliment, you can write us. We will respond to you within five business days.

  • Cách lấy hẹn: Khuyên khách hàng nên lấy hẹn trước 2 tuần.
  • Cách hủy hẹn hay đổi hẹn: Khách hàng phải báo với bạn trước một thời hạn (24-48tiếng) trước nếu họ không thể giữ hẹn.
  • Sử Dụng Điện thoại: Nếu bạn không muốn khách hàng dùng điện thoại khi bạn đang cắt tóc cho khách không?
  • Trẻ con: Bạn xử thế nào khi khách hàng mang trẻ em theo đến tiệm
  • Payment: Tiệm bạn có nhận check / visa / master card không? Nếu có thì điều kiện ra sao? Nếu nhận check mà check lủng thì bạn sẽ xử ra sao?
  • Return Policy: Nếu tiệm bạn có bánđồ supply, bạn có cho trả lại không? Trong thời hạn là bao lâu
  • Giờ mở cửa:

Money-Back Guarantee / Bảo Đảm:

Ở đời này chẳng mấy ai muốn bị mất tiền cả, nên bất cứ khi nào họ tiêu tiền thì họ đều đắn đo, suy nghĩ. Nhất là khi lại liên quan đến sắc đẹp của mình thì họ lại càng đắn đo suy nghĩ nhiều hơn để tránh câu “tiền mất, tật mang.”

Bởi thế nên tiệm của bạn phải có lời bảo đảm thật sắt đá để xóa tan đi những lo lắng của khách hàng. Và quan trọng hơn hết bạn phải nói rằng bảo đảm 100% nếu không sẽ hoàn tiền lại 100%

Nhiều người lý luận với tôi rằng nếu nói là hoàn tiền lại 100% thì người ta cứ đến đòi tiền lại là toi mạng.

Nhưng bạn nghĩ lại xem, bạn sẽ làm gì khi khách hàng đến complain?

Có phải bạn sẽ sửa hoặc sẽ trả tiền lại không? Bạn đâu muốn một người khách hàng làm rùm beng trong tiệm. Tuy bạn không nói ra, nhưng bạn biết từ trong thâm tâm của bạn là tất cả mọi dịch vụ của bạn đều bảo đảm. Nếu như bạn đã tự bảo đảm cho khách, và bạn phải hoàn tiền lại nếu khách đến complain thì sao bạn không in nó ra cho thật to, và dán ngay tại cửa ra vào cửa tiệm để cho khách an lòng.

Testimonials / Lời Nhân Chứng:

Các ý kiến, nhận xét  của những khách hàng khác là một vũ khí vô cùng lợi hại để gia tăng niềm tin của những người sắp đến, hoặc ngay cả những người đã vốn là khách hàng của bạn.  Lời bảo đảm khách sẽ hài lòng 100%, bằng không thì hoàn tiền lại trên đây  đã gia tăng 7 phần niềm tin của khách, thì những lời nhân chứng sẽ gia tăng niềm tin của khách lên đến 9 phần.

Trong tiệm bạn cần có những lời nhân chứng  như vậy và tốt nhất là lời chứng này được kèm theo với hình của người khách.

Lời nhân chứng của người càng nổi tiếng, chẳng hạn như ca sĩ, diễn viên điện ảnh là  tốt nhất. Nhưng những lời chứng của những nhân vật có tên tuổi  trong khu vực như thị trưởng thành phố, giáo viên trường học trong vùng, ký giả, nhà văn…. cũng rất đáng giá.

Mỗi khi có người khách hài lòng với sự phục vụ của tiêm, bạn nên xin chụp một tấm ảnh của họ và xin họ viết lời chứng cho tiệm. Bạn có thể lồng khung và treo trong tiệm.

Một thỉnh cầu nho nhỏ từ người viết. Sau khi bạn đã làm 3 việc trên, xin bạn chia sẻ với chúng tôi là thực hiện những đề nghị trên, thì tiệm của bạn có thay đổi gì không? Thay đổi ra sao? Qua phần góp ý sau đây:

Bài Cùng Thể Loại:

Share →

8 Responses to 3 Món Nên Có Trong Tiệm Nails Để Build Khách Và Giữ Khách

  1. Tim says:

    Cảm ơn Anh nhiều .
    Tôi không rành tiếng Anh,Anh có thể giúp cho tôi viết lên 3 điều mà anh đã nói nên có trong tiêm. Viết bằng song ngữ nha. Thank you anh nhiều lắm đó, rất hay.

  2. Craig Trần says:

    Tim,

    Đã viết thêm bằng tiếng Việt song song với tiếng Anh.
    Cám ơn bạn đã góp ý

  3. Chris Nguyen says:

    Chris co tiem nail, vui ve thoai mai voi tho, de giai voi tho, nhung sao tho van lam kho Chris hoai. Nhuc dau qua, nen nho Craig chi giup Chris. Cam on nhieu.

    • Craig Trần says:

      Chris
      Mình không biết chi tiết nên khó góp ý. Nhưng chung chung về quản lý nhân sự là có 2 cách
      1. Là dụ dỗ, dỗ ngọt
      2. Cứng rắng, nghiêm khắc.
      Cả hai đều có hiệu quả, nhưng nếu chỉ thực hiện 1 trong 2 thì lại không có hiệu quả.
      Nếu dễ dãi với thợ quá, thợ sẽ coi thường mình, lời nói của mình sẽ giảm đi quyền lực.

  4. Quyen says:

    truoc kia minh co tiem nhung sang khg phai vi tiem e , ma vi chan tho. Minh rat de dai voi tho, coi nhu chi em khg phan biet chu tho, nhung chinh vi vay ho khg coi loi noi minh co gia tri. thi vu nhu minh da nhieu lan noi voi tho rang khg duoc tro chuyen bang tieng viet khi dang lam cho khach, nhung ho van lam, hoac minh phan cong moi nguoi cong viec clean up tiem, nhung ho khg lam tron, moi ngay deu phai nhac ho lam, ma minh rat ngai noi di noi lai nhieu lan , nhieu khi khg co khach nhac nhi lam thi ho noi : ” ua , chut nua lam. ” roi khach vao ho lai lo di. con nua nhieu nguoi di lam tre, ma khach thi hen dung gio mo cua, ngay nao truoc khi ve cung noi nhu nan ni : ” mai khach hen 10 gio nho di dung gio nhe ” nhung van cu tre de khach doi 5 phut. nhieu luc minh phai hen khach 15 phut tre hon gio mo cua, de bao dam khach khg doi. nhieu khi minh di mua supply ve, tu minh khieng vao, rat nang, ho van ngoi doc bao tinh bo, minh that su khg hieu noi. minh rat phuc nhung nguoi co the khien nhan vien cua ho nghe ram rap. sau do minh sang tiem ai cung bao minh dung sang vi rat thich lam viec voi minh, neu vay sao ho khg hieu minh 1 chut thi minh dau co ban tiem, noi 1 cach khac la minh chay tron ho. minh khg the cho ho nghi toan bo vi hau het ai cung vay. minh muon mo tiem lai nhung rat chan ngan cai kieu lam viec cua ho. xin cho minh 1 loi khuyen. cam on rat nhieu

    • Craig Trần says:

      Chào Quyên,

      Thật cám ơn Quyên đã chia sẻ gánh nặng của một người chủ tiệm, cũng là nỗi buồn lớn nhất của nhiều chủ tiệm nails.
      Là như vầy: Làm thương mại, hay là tổ chức nào cũng vậy làm việc phải có nguyên tắc làm việc chung. Có nghĩa là mỗi người trong tiệm sẽ có trách nhiệm, bổn phận và lợi ích. Lợi ích, trách nhiệm, bổn phận được phân chia sao cho công bằng thì mọi người mới làm việc với nhau lâu dài được.

      Rất nhiều tiệm nails công việc làm phần lớn không phân chia rõ ràng nên mới bị tình trạng giống như Quyên đã bị.
      Dễ dãi quá, không phải là cách quản lý tốt cho một cửa tiệm.

      Trước khi mở tiệm lại Quyên nên suy nghĩ đến cách phân chia công việc, và ra nguyên tắc làm việc cho tiệm thì sẽ ổn định hơn.

  5. amanda le says:

    Bài viết hay ,nhìu ý kiến chia sẻ .
    Mộit kinh nghiệm nhỏ từ tiệm của mình .Cô khách hàng vào tiệm làm shelac kg hỏi giá và bãn thân mình cũng nghĩ cô ấy đã thành thoại với sãn phẫm này . Sau khi trả tiền ra về 30 phút sau gọi đến bảo rằng tay nghề và sản phẩm kém chất lượng sau khi cơm tối cô ta rửa chén nên bị tróc gel ra . Lẻ đương nhiên là mình kg tin vì khi trả tiền cô ta kg mấy hài lòng với giá phải trả . Và mình đã từ tốn nói với cô ta có thể đến trc giờ đóng cửa để mình sửa nếu là lổi của mình ,nhưng cô nhất quyết bảo phải hoàn số tiền service . Khi cô khách đến mình xem thì ra cô cố tình lấy vật sắt bén để cạo móng tay gel ra nhưng kg đc mình mời cô vào bàn soak off gel rồi dẩn cô đến trả $ nhưng trừ lại phân tiền sản phẩm ra cô hỏi tại sao . Mình cho biết lý do là cô đã thiếu thành thật và kg mong cô sẻ trở lại . Số khách còn trong tiệm cũng đồng ý và tỏ ra rất bất mãn với ng khách như cố ấy . Mình chỉ miễm cười .Trong việc costomer services nếu sử sự kg khéo thì thiệt thòi sẻ lảnh đũ vì bị khách kiềm chế trg câu ngạn ngử customer all way right .

    • Craig Trần says:

      Hoan hô Amanda,

      Mình có nói nhiều lần trong nhiều bài khác tiệm nail nên chọn khách hàng.
      Biết cách chọn khách, và biết cách đuổi khéo những người khách không xứng đáng vào tiệm mình rất nên làm.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Bộ gõ AVIM-Reloaded